Bilirsiniz bankaların genelde müşteriyi gevşeten müşteri ilişkileri merkezleri olur. Burada çalışanlar “müşteri temsilcisi” ünvanını taşırlar.

Ben varken, bankadan tarafta bulunan benitemsil eden kişi sıfatı komik. Tıpkı şehidlerimize saygı gösterip, annelerine aynı dini inanıştan sebep düşman kesilme modern paradoksu gibi, beni temsil eden karşı taraftan temsil etmek bir çeşit sorun.

Konumuza tekrar girersek:

1.

İşyerim maaş hesaplar ile yeni bir banka ile anlaştı. İsmi cismi FORTİSBANK. Maaş kartımı okuldan aldıktan sonra bu Cumartesi maaşımı çekmek için ATMye gittim. Yaadığım şehirde de bundan bir tane var(ATM). Maaşımın tamamını çekemeyeceğimi bunun standart bi uygulama falan falan neyse işte paramızı yarım yamalak aldık kısaca.

Daha sonra bir hışımla maaş kartımın üzerinde yazan numara olan 0 212 444 0 144’ü aradım. Oradaki Memnun müşteri merkezi elemanı bunu yapmaya yetkisi olmadığını, yani paramı bu gün alamayacağını söyledi. Tabii park sorunu olan bir yerdeki banka şubesinde sadece bir ATM ile büyükşehir statüsündeki bir ile hizmet verdiğinden haberi olmayan görevinin memuru kardeşim, sadece iletebileceğini kendi lisanınca anlattı. Anladığım kadarıyla iletiliyor sonuçla ilgil dönülmüyor. Tekrar aramam ve nooldu yaa? falan şeklinde sormam gerekiyormuş. Kısaca memnuniyet böyle bişi.

Telefonumu Memnun müşteri merkezinin beni oyalan bir 8 küsür dakikalık konuşması sonucunda kapatmış oldum.

Toparlamak gerekirse: Kötü başlangıç! ve her zaman olduğu gibi çözüme odaklı olmayan tüketici merkezleri konuşmaları. İş bitiminde söyleyebileceğim sadece FORTİS için geçerli değil belki de her banka için geçerli.

2.

Bankanın internet şubesinin yeni kullanıcıların ilk kaydını yaptığı form da berbat derecede kullanıcı dostu.  MMM’lerine konu ile ilgili bir postayı yolladım hali hazırda tabi. Bir kere sadece sana klavye ile nete yeni girmeye başlayan ve MSNde yavruları ile konuşan annelerimizin yazdığı gibi ve üstelik sanal klavye ile giriş yapabildiğiniz bir forma 2 kere tekrarlı üç satırda tanımlama yapmanız gerekiyor…

Yeni başlayan birisi olarak tabiki “mustafacan” kullanıcı adını seçtim.

Kullanıcı adım en kolay aşaması idi. seçtim girdim ve kabul etti ama içeri değil. Bu sefer şifremde “Şifreniz içinde güvenliğiniz için en az bir sayı ve en az bir harf bulunmalıdır.“ sorunu sebebi ile bi kere daha giriş yapmam gerekiyormuş. Herşeyi tekrar girdim. fakat bu sefer de yanlış girdim bişeyi… Tekrar girmem gereken bir form boşboş günahsız çocuk gibi önümde duruyordu.

Ve üstelik “abc@#3” şeklinde bir parola “Parolanızın içinde güvenliğiniz için en az bir sayı ve en az bir harf bulunmalıdır.“ uyarsını almaz mı, artık kendimden geçti.

Telefonla görüşmemizde duyduğum MMM ismi (MMM:Memnun Müşteri Merkezi), sanki daha çok müşteriyi anlayış ve kavrayış özürlü olarak görüyor olmalılar. Bırakında memnun olan veya olman müşteriler olmaya biz karar versek daha iyi olur. Ne hissetmemiz konusunda bize hatırlatmalar veya yol göstermeler, duygusal mobbing istemeden yapmayın. Tüketyoruz diye saf muamelesi gibi gördüğümü düşünüyorum.

En azıdan ortalama müşteri böyle diye düşünerek böyle davranılıyor kanaatindeyim.

Bir yerlerde, “ürün kullanıcı el kitapları, hiçbirşey anlamayan bişi bilmeyenler karşında varmış gibi yazılır” kuralını duymuştum. Müşteri ilişkileri merkezine de bu düşünce ile yaklaşılmışsa tabi o da ayrı bir konu.

Tabii bunların hepsi niyet okumak olarak değerlendirilebilir.

Asıl durum yukardaki gibi bu beni bu satırları yazmaya da iten gerçek tecrubem idi.
Durumum: Hala maaşımın tamamını alamadım ve banka internet şubesi kullanıcısı değilim.

3.

Fortis ile ilgili olumsuz tanışma tecrubemi girdiğim girdime, google adsens Fortsin reklamını koydu. Şimdi bu ibretlik olayı çözmek için Fortis reklamlarını panelimden yasakladığımdan göremeyebilrisiniz. Ama bir ekran görüntüsünü zaten izlediniz.

Konu ile ilgili bir gelişme olursa eklemeye devam edeceğim.

Not: Nazik MMM çalışanlarının içlerinden geldiğinden ve beni sevdiklerinden sebep beni aayacaklarını umuyorum.  Böylece ben MM olacağım çünkü. Ayrıca isimlerinin yine MMM: Memnun Müşteri Merkezi olarak kalacağını düşünüyorum. Yazdıklarımla bu kadar uğraşağıma böcek ilerleme mantığı ile devam etse idim,  çok yüksek teknoloji ürünü ve sadece htm dilinin olduğu 90lı yıllardan kalma web formlarını dolduruyor olur ve paşa paşa web bankacılığımı yapıyor olurdum.

4.

Bankam benimle mail yolu ile temes kurup gayet resmi ve otomatik bri cevap vermiş durumda.Artık yorumu sizlere bırakıyorum.

“Sayın Mustafa Can,

Siz değerli müşterilerimizin ilettiği eleştiriler, her zaman en iyi hizmeti sunabilmemiz için bize yol gösteriyor. Bu nedenle, uyarılarınıza çok değer veriyor ve görüşlerinizin bizi her zaman daha ileriye taşıyacağına inanıyoruz.

Mesajınızda belirtiğiniz noktalarla ilgili konu bankamızda ilgili birimlerle paylaşılmıştır.

Saygılarımızla,

FORTIS

Memnun Müşteri Merkezi

444 0 144″

5.

Bankanın benden mail yolu ile istediği kişisel bilgilerim de manidar. Ne zamandan beri mail yolu ile özel bilgiler isteniyor?

Sayın Mustafa Can,

İletmiş olduğunuz konu ile ilgili işlemin değerlendirilebilmesi için, kimlik bilgilerinizi ya da müşteri numaranız ile hesabınızın yer aldığı şube adının bildirilmesini rica ederiz.

Saygılarımızla,

FORTIS

Memnun Müşteri Merkezi

444 0 144

6.

17 Kasım tarihindeki en son yazışmamızdan itibaren Fortis Bank yetkililerinden bir kişi bile aramamıştı. Bu gün iş dönüşünde beni arayan MMM yetkilisi, sorunumu bir mail yolu ile ileteceğini ve üyelik işlemleri adımlarımın en başında bir kaç telefon görüşmesi kyapmam gerektiğini belirtti. Sitede önce bizi telefonla aramalısınız kabilinde bir yazı göremeyince de, böyle debelenip durduğumu falan söyledi.

Herneyse anlaştık konuştuk sonunda tekrar şimfemi ve internet bankacılığını kullanabileceğimi düşünürken, yeni şifremi aktive etmeye çalıştım. Sonundaki uyarı ile internet şubesi kullanıcı şifresi aşma sorunlarımı devam ettirmiş oldum.

Bir kez daha yanlış girmeseniz bile lüffen an az bir harf bir sayı rakam içermeli niye çıkıyor. Bunu anlamış değilim. Yine saatlerce uğraşacak mıyım acaba?